O vztahy se zákazníky nebo s potenciálními zákazníky je nutné pečovat a tím podporovat růst Vaší organizace. Systém pro řízení vztahů se zákazníky Vám pomůže udržet si přehled o všem, co se ve Vaší firmě kolem jednotlivých zákazníků zrovna děje nebo se dělo v minulosti, ať už jste se na tom osobně účastnili nebo nikoli.

 

Jaká data sbírat?

  • údaje o zákazníkovi (jméno, organizace, kontaktní informace atp.)
  • záznamy o aktivitách Vaší organizace v souvislosti s jednotlivými (potenciálními) zákazníky (schůzky, telefonáty, korespondence atd.)
  • připravované či již podepsané smlouvy
  • další důležité dokumenty
  • požadavky zákazníka
  • atp.

Systém / software / aplikace pro řízení vztahů se zákazníky se ve Vaší firmě stane jediným místem, kde se budou nacházet všechny potřebné informace k tomu, aby mohlo být o zákazníky co nejlépe postaráno. To Vaší organizaci umožní vyhnout se nebezpečným situacím, kdy pouze jeden jediný člověk má přehled o celé situaci se zákazníkem.

 

Co čekat od systému pro řízení vztahů se zákazníky?

Požadavky jednotlivých firem na takovýto systém se mohou velmi lišit v závislosti na počtu zákazníků, na obvyklém počtu jejich požadavků, na tom, jak se nejčastěji se zákazníky komunikuje nebo třeba na tom, jestli máme se zákazníky podepsané dlouhodobé smlouvy. Obecně bychom mohli očekávat tyto vlastnosti systému:

  • je možné přizpůsobit, jaké informace evidujeme o zákaznících a smlouvách, které jsme s nimi uzavřeli
  • je možné připojovat velké množství příloh v jakémkoli formátu k jednotlivým zákazníkům
  • systém je napojen na veřejný rejtřík ARES, ze kterého je schopný čerpat data a automaticky je doplnit k našim záznamům
  • je možné evidovat aktivity - to, co se kolem zákazníků děje
  • systém umí rozlišovat, kdo má a kdo nemá přístup k těmto údajům

 

Jak nám vedení těchto záznamů může pomoct?

Je pak velice snadné dohledat celou historii zákazníka, do které spadají například tyto informace:

  • jaké smlouvy jsou s ním uzavřeny,
  • jaké z nich vyplývají povinnosti pro naši stranu a a jakým datům,
  • kdy smlouva vstoupila v platnost,
  • kdo se podílel na uzavření smlouvy a kdo za ni nese zodpovědnost,
  • kdo se o zákazníka stará nebo staral
  • atd.

Kromě dohledávání informací se s těmito záznamy dá dále jednoduše pracovat. Zaprvé jde zejména o vytváření zpráv (reportů) a dalších přehledů, zadruhé pak o zasílání automatických upozornění na důležité blížící se temíny nebo na důležité změny. Tato upozornění si budete moci sami nastavit (co potřebujete ohlídat, kolik dní dopředu chcete zaslat upomínku atd.).

 

Přejděte od individuální péče o zákazníky k celofiremní.

Využívání systému pro řízení vztahů se zákazníky bude mít za následek to, že v podstatě kdokoli z Vaší firmy, kdo bude mít přístup k datům o zákaznících, jim dokáže poskytnout odpovědi a rady a snadno dokáže zastoupit zodpovědného člověka v jeho nepřítomnosti. Pro Vaše manažery bude také snadnější monitorovat aktivity obchodních zástupců, zákaznické podpory a dalších oddělení a delegovat práci, pro zaměstnance zase rozdělovat práci mezi sebou. Díky snadnému přístupu k informacím je tedy možné zásadně zefektivnit spolupráci. Mimo jiné, přístup do systému je možné přidělit i Vašim obchodním partnerům.

 


Jak začít?

Na začátku je třeba vybrat software, který bude nejlépe vyhovovat potřebám Vaší organizace.

OneSoft Connect je příkladem softwaru pro řízení vztahů se zákazníky. V následující části najdete praktický návod, jak připravit OneSoft k použití.

 

NASTAVENÍ PROHLÍŽEČE

1. Po vygenerování svého OneSoftu zdarma z těchto webových stránek doporučujeme snížit přiblížení v prohlížeči na 80%

 

PŘIZPŮSOBTE EVIDENCI FIREM A KONTAKTŮ NA MÍRU SVÉ ORGANIZACI

2. Otevřete evidenci firem (v záložce "firmy" vpravo nahoře). Zobrazí se Vám úvodní stránka evidence (viz. obrázek níže).

3. Na zkoušku si vytvořte jednu novou položku a tu pak otevřete, nebo otevřete podrobnosti (detaily) k již existující ukázkové položce "moje ukázková firma". Tyto detaily (ne to, co je vyplněno, ale "název políčka") budou společné pro všechny položky téže evidence.

Pokud řadíte firmy do několika skupin, jsou tu pro Vás kategorie. Výhodou kategorií je mimo jiné to, že pro každou z nich můžete nastavit jiné detaily (návod na vytvoření zde). Pokud by kategorie z nějakého důvodu nevyhovovaly, lze také vytvořit další evidence, a to buďto ze šablony, nebo lze založit prázdnou evidenci, kde si vše vytvoříte sami od začátku (návody zde).

4. Po prohlédnutí předpřipravených detailů pro evidenci firem je čas na jejich přizpůsobení

Jako administrátor můžete smazat (resp. deaktivovat) nepotřebné, upravit stávající i vytvořit nové detaily (podrobné návody zde). Stačí najet myší na název detailu a tím se vedle názvu zobrazí ikona tužky. Po kliknutí na tuto ikonu se otevře dialogové okno, ve kterém buďto jen odškrtnete políčko "aktivní" pro smazání detailu, nebo urpavíte název a vlastnosti detailu a uložíte. Nový detail lze vytvořit kliknutím na zelené plusko na konci stránky s detaily položky.

5. Roztřiďte detaily do srolovatelných úseků (skupin detailů)

Kromě větší přehlednosti získáte i možnost dávat / odebírat přístup k jednotlivým skupinám dalším uživatelům (které později pozvete), resp. uživatelským rolím, které jim budou přiřazeny. Jelikož dávat / odebírat přístup uživatelským rolím na úrovni detailů není možné, skupina detailů je nejmenší možnou jednotkou, pro kterou to možné je. Podrobné návody na založení, editaci a smazání nalezente zde.

6. Do takto připravené evidence můžete importovat svá data (podrobný návod zde). Pokud byste chtěli mít ve OneSoftu i související dokumentaci, můžete nahrát tyto soubory jako přílohy k jednotlivým firmám (návod zde).

7. Aktivujte plugin "Aktivity" (pokud se tak nestalo automaticky), aby bylo možné zaznamenávat aktivity týkající se jednotlivých firem (návod zde). Pokud je plugin aktivován, v detailech položky kromě záložkek "detaily", "přílohy", "souvislosti", "úkoly" a "poznámky", uvidíte také záložku "zápisy".

8. Posledním krokem přípravy evidence může být vylepšení vizuální stránky dashboardu (úvodní stránky) evidence (návod zde). Můžete také přidat logo firmy na přihlašovací stránku Vašeho OneSoftu (návod zde).

9. Ten samý postup zopakujte v evidenci "kontakty"

Takto může vypadat evidence, ve které se již nějakou dobu pracuje:

 

POZVĚTE KOLEGY

10. Pokud se tak již nestalo, pozvěte do OneSoftu své kolegy. Hned na začátku je vhodné zvážit, zda je vhodné, aby všichni Vaši kolegové měli přístup ke všem informacím a opravnění v nich upravovat, mazat atp. Pokud ne, ještě před pozváním svých kolegů vytvořte uživatelské role (tj. kombinace oprávnění), které jim následně přidělíte (návod zde).

 

JAK S EVIDENCEMI PRACOVAT

 

  • Vytvářejte souvislosti mezi evidencí firem a kontaktů - nejlepším způsobem je vytvoření vazby přímo na základě vyplnění hodnoty detailu. Například v šabloně (mezi před-definovanými detaily) evidence firem je pole "kontakt firmy", které je nastaveno jako speciální pole pro vytvoření souvislosti, tzn. detail se vyplňuje tím způsobem, že uživatel vybere z položek v evidenci kontaktů

 

 

  • Nahrávejte přílohy k položkám nebo i k jejich jednotlivým detailům- nahráním přílohy, která může být v jakémkoli formátu, soubor nasdílíte s ostatními uživateli Vašeho OneSoftu; pokud bude třeba soubor aktualizovat, jednoduše starou verzi smažete a nahrajete novou

 

  • Vytvářejte úkoly - ty se můžou a nemusí vztahovat k nějaké položce, stejně jednoduše, jako si vytvoříte úkol pro sebe, můžete vytvořit i úkol pro svého kolegu a sledovat jeho plnění

 

  • Vytvořte si své hlídací psy k jednotlivým detailům těch položek, které jsou pro Vás důležité - hlídači Vám pošlou upozornění na cokoliv jim řeknete a také kdykoliv jim řeknete (např. pošli upozornění při změně fakturačních údajů firmy BMW)

 

  • Dělejte si soukromé nebo sdílené poznámky k položkám

Historie veškerých změn se zaznamenává na pozadí a je plně auditovatelná. Nemusíte se tedy bát, že by některý z uživatelů mohl anonymně "škodit".